Originalmente, los hoteles eran operados por sus mismos propietarios.

Pero con el paso del tiempo el control y la gestión del activo inmobiliario hotelero fueron evolucionando hasta convertirse en un proceso complejo y con una amplia variedad de opciones tanto para los propietarios como para las empresas operadoras de hoteles.

Por ello, al inicio del negocio hotelero, las preguntas principales a responder son: ¿El hotel debe afiliarse o no con una marca? (cosa que ya analizamos en un artículo anterior) y también ¿Quién gestiona el hotel en el día a día?

Contar con la mejor empresa de Operación es uno de los objetivos más importantes de este negocio.

Si eres el inversionista de un proyecto hotelero seguramente te has encontrado en la necesidad de escoger a este importante actor. Así que en este breve artículo te propongo que recorramos juntos un camino (de varios que existen) que nos ayude a elegirlo.

¿Qué hace un Operador Hotelero?

En primer lugar, los Operadores Hoteleros son los responsables de todos los servicios del hotel. Ellos se encargan del día a día del negocio. Un breve listado de sus tareas sería el siguiente:

  • Recepción (Front Desk)
  • Los servicios de House Keeping
  • Las reservas
  • Alimentos y Bebidas
  • El mantenimiento
  • Recursos Humanos (RRHH)
  • El equipo de Ventas, a cargo de la comercialización
  • Controlling (Finanzas)
  • Administración del Hotel

Como puedes ver, el Operador es quien lleva adelante el negocio desde todos sus aspectos: operacionales, administrativos y comerciales.

¿Cómo elegir al Operador Hotelero?

Llevar adelante los diversos engranajes del negocio implica contar con un especialista. ¿Cómo hago para elegirlo? Bueno, si bien pueden existir distintos métodos, te presento estas 3 preguntas, cuyas respuestas te ayudarán a tener claridad al momento de hacer la elección.

¿Cuál es su experiencia comercial?

¿Tiene el Operador Hotelero la suficiente experiencia comercial en la ciudad donde se encuentra el hotel? ¿Por qué nos preguntamos esto? Porque no es lo mismo trabajar en la capital de un país que en una ciudad secundaria. Si el hotel se encuentra en una provincia ¿conoce cómo llegar con aquellos decisores de compras que se encuentran en las ciudades principales o capitales? ¿Cuáles son las estrategias que propone para los canales de ventas, OTA’s, GDS, etc?

¿Conoce los estándares de la marca hotelera?

¿Tiene el Operador experiencia con los estándares de la marca hotelera que utilizaremos? ¿Conoce los manuales de marca y sabe aplicarlos al negocio? Estar familiarizado con los estándares facilita la relación del día a día con la marca. Aunque todo puede aprenderse, a veces esta curva de aprendizaje puede ser muy dura… especialmente en el momento de la gestión del pre-opening del hotel.

¿Cuáles son sus honorarios?

¿Cuáles son los porcentajes de fees de operación que propone? Tanto de Basic Fee como de Incentive Fee… Pero primero ¿Qué significan los nombres de estos honorarios?

El Incentive Fee es un porcentaje de la Utilidad Bruta de Operación (o GOP por sus siglas en inglés). Este fee es un mecanismo de intercambio de riesgo, que generalmente transfiere el riesgo del Propietario al Operador Hotelero, pero que también le brinda al Operador la posibilidad de ganar altos honorarios con un buen desempeño de gestión. En cambio, el Basic Fee es un porcentaje del total de Ingresos.

Cada Operador ofrecerá distintos honorarios y es nuestro trabajo analizar como impactan estos en la rentabilidad de nuestro negocio.

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De esta manera, al momento de seleccionar al Operador debemos evaluar las respuestas a estas tres preguntas. Muchas veces la balanza querrá inclinarse por el lado económico (los fees) pero no puede dejarse de lado la experiencia y la fuerza comercial del Operador. En resumen, para que nuestro hotel sea un éxito debe haber un equilibrio en estos tres aspectos.

¿Cuál es el mejor momento para elegir al Operador Hotelero?

Cuando me hacen esta pregunta mi respuesta es automática: lo antes que se pueda. Aquí te doy cuatro sencillas razones:

Brinda insights al proyecto: El Operador provee una visión sanamente crítica al proyecto especialmente cuando este se encuentra en “papel” y las mejoras que propone no generan grandes adicionales.

Ayudan a definir mejor el monto de la inversión: Por su experiencia pueden determinar en una etapa temprana los Gastos Preoperativos y el Capital de Trabajo. Estas cifras permitirán ajustar con más claridad el monto total a invertir  en el proyecto.

Aconseja en las compras de equipamiento: Ellos conocen de primera mano las diferentes calidades del equipamiento hotelero, sus bondades, sus precios y quiénes son sus proveedores.

Valida las cifras del negocio: El Operador estudiará las hipótesis iniciales de la viabilidad financiera, ya que revisará las proyecciones de ingresos y gastos, y también confirmará el ADR y la Ocupación Promedio inicial del hotel.

Por esas razones considero que la participación del Operador debe ser lo más temprano posible en la vida del proyecto hotelero. Algunos propietarios traen al Operador cuando faltan seis u ocho meses antes de abrir el hotel… y ese es un error estratégico, ya que el Operador advertirá todos los errores proyectuales cuando ya estén construidos… y se generarán adicionales de obra que pueden ser costosos (pero también necesarios).

No hay peor cosa que escuchar: “esta cocina no sirve”

Y créanme, yo estuve presente cuando lo dijo.

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Para finalizar, ya hemos visto que una de las elecciones más importantes del negocio hotelero es la del Operador. Por eso, si este es conocedor del mercado donde se encuentra el hotel, conoce los estándares y propone fees competitivos, el propietario se estará asegurando contar con un aliado estratégico.

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¿Eras consciente de los beneficios que traen consigo contar con el Operador Hotelero desde las primeras etapas del proyecto? ¿Crees que existen oportunidades para lograr relaciones que sean ganar – ganar entre el Propietario y el Operador? ¡Te leo en los comentarios!

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Si tienes preguntas de cómo elegir al Operador Hotelero, eres bienvenido a conectarte conmigo a través de LinkedIn, o si no, me puedes enviar un correo a dsoria@valoragregado.com.pe

¿Sabes quien es el mejor aliado del Propietario Hotelero? ¿Sabes como te puede ayudar a maximizar la rentabilidad de tu hotel? Descúbrelo en este artículo